Dlaczego odpowiadać na negatywne opinie
Odpowiedź czyta nie tylko autor opinii. Czyta ją każdy, kto sprawdza firmę przed wyborem. Spokojna, rzeczowa odpowiedź pokazuje, że po drugiej stronie jest człowiek, który bierze odpowiedzialność. Brak odpowiedzi wygląda jak obojętność, a ostra odpowiedź jak dowód, że krytyka miała rację.
Pomaga też w praktyce. Wiele osób, które dostały uprzejmą odpowiedź i propozycję rozwiązania, zmienia lub uzupełnia swoją ocenę. Nie możesz tego obiecać ani wymuszać, ale możesz stworzyć warunki, żeby tak się stało.
Pięć zasad każdej odpowiedzi
- 1 Odpowiedz w ciągu jednego do dwóch dni roboczych.
- 2 Zacznij od podziękowania i uznania odczuć klienta, nawet jeśli nie zgadzasz się z faktami.
- 3 Nie ujawniaj danych klienta, szczegółów wizyty ani informacji, które mogą go zidentyfikować.
- 4 Nie kłóć się, nie ironizuj i nie oskarżaj. Piszesz dla przyszłych klientów.
- 5 Zaproponuj konkretny kontakt, najlepiej adres e-mail firmy, i zakończ spokojnie.
Dobra odpowiedź ma od 3 do 6 zdań. Dłuższe wypowiedzi wyglądają na defensywne.
Odpowiedź czy zgłoszenie
Nie każda negatywna opinia wymaga zgłoszenia, a większość wymaga zwykłej odpowiedzi. Zgłoś opinię do Google tylko wtedy, gdy łamie zasady: zawiera spam, wyzwiska, groźby, treści reklamowe, dotyczy innej firmy albo została wystawiona przez kogoś, kto nie korzystał z usługi. Decyzję podejmuje Google i nie ma gwarancji usunięcia, dlatego zgłoszenie nie zastępuje odpowiedzi. Szczegóły znajdziesz na stronie usuwanie opinii Google.
Wzór 1, długi czas oczekiwania
Kiedy używać. Klient skarży się na czekanie na wizytę, obsługę lub zamówienie.
„Dziękujemy za opinię i przepraszamy za czas oczekiwania. Rozumiemy, że długie czekanie jest uciążliwe. Sprawdzamy, co tego dnia wydłużyło obsługę, żeby ograniczyć takie sytuacje. Jeśli zechcesz dać nam drugą szansę, napisz na [adres e-mail], a zadbamy o sprawne przyjęcie.”
Wzór 2, cena za wysoka
Kiedy używać. Klient uważa, że usługa jest za droga.
„Dziękujemy za opinię. Rozumiemy, że cena jest ważna przy wyborze. Wycena obejmuje [krótko, co zawiera usługa], dlatego różni się od najtańszych ofert. Jeśli masz pytania do rachunku, napisz na [adres e-mail], a wyjaśnimy każdą pozycję.”
Wzór 3, niemiła obsługa
Kiedy używać. Klient opisuje nieuprzejmy kontakt z pracownikiem.
„Dziękujemy za opinię i przepraszamy, że nasz kontakt nie spełnił Twoich oczekiwań. Uprzejmość jest dla nas podstawą. Porozmawiamy z zespołem o tej sytuacji. Jeśli chcesz opisać ją dokładniej, napisz na [adres e-mail], zajmiemy się sprawą osobiście.”
Wzór 4, opinia bez treści z niską oceną
Kiedy używać. Ktoś zostawił jedną gwiazdkę i nic nie napisał.
„Dziękujemy za ocenę. Chcielibyśmy wiedzieć, co poszło nie tak, żeby to poprawić, ale z samej oceny nie możemy tego wyczytać. Jeśli to możliwe, napisz kilka słów na [adres e-mail] albo uzupełnij opinię. Zależy nam na wyjaśnieniu.”
Uwaga. Nie zgaduj, kim jest autor, i nie sugeruj, że nie był klientem. Jeśli nie możesz znaleźć takiej wizyty w swoich danych, opisano to we wzorze 6.
Wzór 5, nieprawdziwa opinia
Kiedy używać. Opis wydarzeń nie zgadza się z Twoimi danymi.
„Dziękujemy za opinię. Zależy nam na rzetelnym wyjaśnieniu sprawy, ale nie znajdujemy w naszych zapisach opisanej wizyty ani zamówienia. Prosimy o kontakt na [adres e-mail] z datą i numerem zamówienia, a sprawdzimy to ponownie.”
Dodatkowo. Jeśli opinia jest wyraźnie zmyślona lub dotyczy innej firmy, możesz ją zgłosić do Google, ale odpowiedz tak samo grzecznie.
Wzór 6, brak śladu wizyty
Kiedy używać. Nie możesz zidentyfikować autora ani wizyty.
„Dziękujemy za opinię. Nie możemy powiązać jej z żadną wizytą, więc trudno nam odnieść się do szczegółów. Jeśli podasz więcej informacji na [adres e-mail], chętnie sprawdzimy sprawę i odpowiemy.”
Wzór 7, błąd w usłudze lub produkcie
Kiedy używać. Klient opisuje realną wadę, na przykład źle wykonaną naprawę.
„Dziękujemy za opinię i przepraszamy za problem. Jakość naszej pracy jest dla nas najważniejsza, dlatego chcemy sprawę naprawić. Prosimy o kontakt na [adres e-mail] lub pod numer [telefon], żebyśmy mogli umówić poprawkę.”
Wzór 8, spór o rezerwację lub termin
Kiedy używać. Klient twierdzi, że wizyta została odwołana lub przesunięta.
„Dziękujemy za opinię i przepraszamy za zamieszanie z terminem. Sprawdzamy, jak doszło do nieporozumienia, aby podobna sytuacja się nie powtórzyła. Napisz do nas na [adres e-mail], a ustalimy wygodny termin.”
Wzór 9, hałas, czystość lub warunki w lokalu
Kiedy używać. Skarga dotyczy otoczenia, a nie usługi.
„Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że warunki w naszym lokalu nie były komfortowe. Zwrócimy uwagę na [wskazany problem] i sprawdzimy, co możemy poprawić. Jeśli chcesz dodać szczegóły, napisz na [adres e-mail].”
Wzór 10, opinia emocjonalna lub ostra
Kiedy używać. Klient jest wyraźnie zdenerwowany i pisze ostro, ale bez łamania zasad.
„Dziękujemy za opinię i przepraszamy, że Twoje doświadczenie było tak przykre. Zależy nam, żeby zrozumieć, co się stało. Chętnie porozmawiamy, napisz na [adres e-mail] lub zadzwoń pod [telefon].”
Wskazówka. Nie odpowiadaj tym samym tonem i poczekaj do następnego dnia, jeśli opinia Cię poruszyła.
Wzór 11, opinia częściowo słuszna
Kiedy używać. Klient chwali jedno, krytykuje drugie, a krytyka jest uzasadniona.
„Dziękujemy za miłe słowa o [pochwalona rzecz] i za uwagi o [krytykowana rzecz]. Masz rację, że tu mamy do poprawy. Wprowadzamy zmiany w [obszar]. Mamy nadzieję, że przy kolejnej wizycie zobaczysz różnicę.”
Wzór 12, powtarzające się skargi
Kiedy używać. Ten sam problem pojawia się w kilku opiniach.
„Dziękujemy za opinię. Widzimy, że problem z [temat] zgłaszały także inne osoby, więc traktujemy go poważnie. Zmieniamy [co konkretnie zmieniasz] i dziękujemy za cierpliwość. Napisz na [adres e-mail], jeśli chcesz opisać swoją sytuację.”
Co zrobić po odpowiedzi
Po publikacji odpowiedzi zajmij się źródłem problemu. Jeśli skargi powtarzają się, zmień proces, a nie tylko słowa. Zapisz, jakie tematy wracają, i sprawdzaj je raz w miesiącu. Poproś o opinie także zadowolonych klientów, bo jedna negatywna opinia w morzu pozytywnych waży mniej. Jak to zrobić zgodnie z zasadami, opisujemy we wpisie jak poprosić klienta o opinię Google. Wzory na dobre opinie znajdziesz w materiale odpowiedź na pozytywną opinię.
Jak skrócić ten czas
ZobaczOpinie zbiera opinie z wizytówek w jednej skrzynce, wysyła alert przy opinii od 1 do 3 gwiazdek i przygotowuje szkic spokojnej odpowiedzi w tonie firmy. Ty akceptujesz go jednym kliknięciem albo poprawiasz. Zobacz stronę odpowiedzi na opinie Google i cennik.