Po co odpowiadać na dobre opinie
Wiele firm odpowiada tylko na skargi, a pochwały zostawia bez słowa. To błąd, bo odpowiedź pokazuje, że firma czyta opinie i ceni klientów. Widzą to także osoby, które dopiero wybierają. Dobra opinia z uprzejmą odpowiedzią wygląda bardziej wiarygodnie niż sama ocena bez komentarza.
Odpowiedź ma jeszcze jedną zaletę. Pozwala w naturalny sposób powiedzieć, czym zajmuje się firma, na przykład wymienić usługę, o której napisał klient. Robisz to dla czytelnika, a nie dla algorytmu, więc nie upychaj fraz na siłę.
Cztery reguły dobrej odpowiedzi
- 1 Podziękuj po imieniu, jeśli klient je podał.
- 2 Odwołaj się do jednej konkretnej rzeczy z opinii, żeby odpowiedź nie wyglądała na szablon.
- 3 Nie ujawniaj szczegółów wizyty, diagnozy, wyników ani zakupów. Klient mógł opisać więcej, niż chce, żeby widziano.
- 4 Zakończ zaproszeniem w jednym zdaniu, bez nacisku i bez obietnic rabatów.
Odpowiedź ma mieć od 2 do 4 zdań. Nie kopiuj tej samej odpowiedzi pod każdą opinią, bo Google i czytelnicy rozpoznają powtórzenia. Warto mieć kilka wariantów i zmieniać je.
Gabinet, na przykład stomatologiczny lub kosmetyczny
„Dziękujemy, [imię], za miłe słowa. Cieszymy się, że wizyta przebiegła spokojnie, a zespół zadbał o Twój komfort. Prosimy o regularne kontrole i zapraszamy w razie pytań.”
Wskazówka. W placówkach medycznych nie potwierdzaj, że autor jest pacjentem, i nie opisuj leczenia. Dziękuj ogólnie.
Warsztat samochodowy
„Dziękujemy, [imię], za opinię. Cieszymy się, że naprawa została wykonana w terminie i auto wróciło na drogę. Dbamy o to, żeby każdy klient dokładnie wiedział, co zostało zrobione. Zapraszamy na kolejny przegląd.”
Restauracja lub kawiarnia
„Dziękujemy, [imię], za ciepłe słowa o naszej kuchni. Miło nam, że [wspomniane danie] przypadło Ci do gustu. Przekażemy pochwały zespołowi. Zapraszamy ponownie, sezonowe pozycje zmieniamy co kilka tygodni.”
Salon fryzjerski lub beauty
„Dziękujemy, [imię], że do nas wróciłaś. Cieszymy się, że efekt Ci się podoba. Jeśli będziesz chciała zmienić kolor lub odświeżyć fryzurę, jesteśmy do dyspozycji. Do zobaczenia przy następnej wizycie.”
Hotel lub pensjonat
„Dziękujemy, [imię], za opinię i za pobyt u nas. Cieszymy się, że [wspomniany element, na przykład śniadanie lub widok] sprawił Wam przyjemność. Będziemy zachwyceni, gdy wrócicie. Zapraszamy o każdej porze roku.”
Usługi domowe, na przykład hydraulik lub sprzątanie
„Dziękujemy, [imię], za opinię. Miło nam, że prace zostały wykonane sprawnie i zostawiliśmy po sobie porządek. W razie potrzeby kolejnych prac zapraszamy do kontaktu.”
Bardzo krótka opinia z pięcioma gwiazdkami
Czasem klient zostawia same gwiazdki albo jedno słowo. Odpowiedz krótko.
„Dziękujemy za ocenę i zaufanie. Zapraszamy ponownie.”
Opinia z konkretną pochwałą pracownika
„Dziękujemy za opinię. Przekażemy Twoje słowa [imię pracownika], dla którego to bardzo miłe uznanie. Do zobaczenia przy kolejnej wizycie.”
Dobre praktyki. Zapytaj pracownika o zgodę na wymienianie imienia.
Opinia stałego klienta
„Dziękujemy, że jesteś z nami od dłuższego czasu. Twoje zaufanie ma dla nas znaczenie, a Twoje uwagi pomagają nam się rozwijać. Do zobaczenia przy kolejnej wizycie.”
Opinia z uwagą do poprawy
Pozytywna opinia czasem zawiera drobną krytykę. Podziękuj i odnieś się do niej.
„Dziękujemy za wysoką ocenę i za wskazówkę. Masz rację co do [temat], zajmiemy się tym. Cieszymy się, że mimo to wizyta się udała.”
Jak często odpowiadać
Najlepiej na wszystkie opinie, w ciągu kilku dni. Jeśli brakuje czasu, zacznij od najnowszych i tych z tekstem. Przy opiniach bez treści wystarczy jedno zdanie. Dobre odpowiedzi budują markę, a jednocześnie nie kosztują nic poza chwilą uwagi.
Jak się to łączy z całą wizytówką
Pozytywne opinie nie biorą się znikąd. Trzeba o nie prosić, a to zaczyna się od linku do formularza lub kodu QR. Jak to zrobić, opisaliśmy w materiale jak poprosić klienta o opinię Google. Na krytykę przygotuj się wzorami z wpisu jak odpowiadać na negatywne opinie Google. Dla swojej branży sprawdź też podstrony takie jak opinie Google dla gabinetów, dla warsztatów, dla restauracji, dla salonów beauty i dla hoteli.
ZobaczOpinie przygotowuje szkic odpowiedzi w tonie firmy na każdą nową opinię, a Ty zatwierdzasz go jednym kliknięciem. Zobacz stronę odpowiedzi na opinie Google oraz cennik.